作為物業管理的兩個重要主體——業主與物業服務企業，一直為“你服務不好，我就不交費”以及“你不交費，我就不好好服務”糾纏不清，而博弈的最終結果將陷入物業服務質量低下和業主拒繳物業費的“怪圈”。根據日常工作的實踐，總結了幾條，有效地破解物業收費難題。

快速處理業主投拆

在平時工作中，物業服務出現問題和瑕疵，在所難免。如果能及時地處理，就能把矛盾消滅在萌芽狀態，如果處理不及時，小問題也會帶來大麻煩。以前，我們常聽到業主反映，說某某維修報了一兩年甚至幾年，物業服務中心都不處理。如今，我們推行實行首問責任制一站式服務，要求不論是前臺，還是其他員工，只要接到業主投訴，都必須第一時間快速作出反應，即使一時半會兒無法解決，也必須給業主講清楚原因，求得業主的理解和信任。值得一提的是，公司領導在小區巡視，對于業主反映的問題，采取現場辦公的形式，馬上落實，跟進督辦，是快捷服務的最有效途徑。

完成任務≠結果

對于一些事情，很多人看重的是結果而不注重過程。這是一個認識上的誤區。對于物業服務從業人員而言，要明白，在職場中一個基本的不等式：完成任務≠結果。過程往往比結果更重要，因為業主關注“物業做了什么”勝過關注“物業究竟做到了什么”。當業主有需求時，我們首先想到的是應該怎樣去解決問題，而不是這個問題歸不歸我們管。業主所提出來的許多要求，可能都不在物業服務合同范圍之內，抑或我們根本沒有能力辦到，但只要我們盡力、用心了，業主就能感受到我們的付出。例如，業主提出需要購買一張飛機票，我們可以回復業主：對不起，我們沒有這項服務。表面上看，似乎沒什么問題，但如果我們能站在業主的角度，向幾家航空公司詢價，再推薦給業主，舉手之勞間，能讓業主感受到我們真心服務的態度。

從小事和細節做起

我們強調做好基礎服務，從業主最關心的小事和細節做起。先后開展了牛皮癬、小廣告專項治理、電梯清潔專項治理、小區路燈專項改造、中庭水景專項改造，把業主最關心、最敏感的問題，一件一件處理落實。同時將物業服務標準公之于眾，在每棟樓大堂專門開辟“公示欄”，自覺接受業主監督，讓業主從日常生活點點滴滴的細微處感受到品質提升。以前，業主建立的七八個QQ群，對物業服務可謂“怨聲載道”。現在，小區發生著悄然的變化，業主看在眼里，記在心上，傳在嘴邊，業主群如今已是“這里的黎明靜悄悄”。

溝通渠道暢通

物業的很多矛盾，都是由于物業服務企業與業主之間缺乏溝通造成的。由于缺乏溝通，往往導致彼此相互懷疑猜忌，缺乏信任，物業原本想做好事結果可以會事與愿違。

去年元旦前夕，開發商在不動用業主大修基金一分錢的前提下，全額出資改造小區大門。但是，由于事前工作沒做細，當物業人員上門征求業主意見時，一些業主對“不動用業主大修基金”產生質疑，遲遲不肯簽字，導致第一次表決失敗。我們經過認真反思，發現問題出在溝通上。于是，再次組織員工上門，挨家挨戶反復耐心宣傳，第二次表決成功。如今，新改造的大門成為小區一道靚麗的風景。

溝通讓我們嘗到了甜頭。現在，我們除了前臺接待業主投訴外，還新增了物業服務平臺，在每棟樓大廳公布物業服務人員的電話，充分利用LED大屏幕、自辦報紙等多種渠道，盡可能保持物業服務公司和業主信息對稱，提高業主對企業的認知度、忠誠度，進而提升業主滿意度。

先易后難，一件一件解決問題

針對欠費戶，我們挨家挨戶搞清楚欠費的原因，一家都不放過，避免眉毛胡子一把抓。先把這些原因歸類，定性分析，尋求解決的對策和措施。然后把業主需要解決的問題，按輕重緩急分別排序，先易后難，一件一件抓落實。同時，我們成立了工程整改領導小組，由公司領導任組長，親自掛帥，明確責任，落實到人，著力解決帶有普遍性的、業主反映強烈的老大難問題，收到顯著的效果。

充分發揮團隊的力量

在收取欠費問題上，如何充分發揮團隊的力量?我們先后組織了四支隊伍，參與到收費當中來。一是由八名黨員組成的黨員先鋒隊;二是由十名退伍軍人組成的軍人敢死隊;三是經過精選由七名秩序維護員組成的專職收費突擊隊;四是由維修、保潔、綠化組成固定的后勤服務隊。大家都有明確的分工和職責。黨員先鋒隊和軍人敢死隊能收則收，即使收不到費，也必須摸清楚業主欠費的真實原因，后勤服務隊嚴陣以待，只要一來電話，就在第一時間將業主所需發票送上門。物管員重點收取半年以內的欠費戶，秩序維護員專職收費突擊隊重點解決半年以上、一年以內的欠費戶，主管重點解決一年以上欠費大戶，公司行政辦公室人員以總經辦名義，挨個給欠費兩年以上大戶打電話，將業主訴求第一時間匯總上報給公司總經理，由總經理親自處理。老大難問題經過“老大”親自抓就不再難了。“多種部隊”輪番上陣，形成了強大的合力，避免了物管員孤軍作戰。

發揮輿論教化作用

業主欠費，有物業服務企業的自身原因，也有業主對物業管理知識和政策法律法規的認識問題。我們利用輿論陣地，刊登《關于物業收費現狀的思考》、《拖欠物管費既涉嫌違法，也是一種不道德行為》、《拖欠物管費的惡果》等文章，把物業服務公司與業主打官司業主敗訴的法律文書原文刊登，讓業主懂得按時繳納物業費是業主必須履行的法定義務，業主沒有任何理由可以拒交或拖欠物業費。一部分業主不交費，等于免費享受公共服務，不只是欠物業服務企業的錢，對交費的業主也是不公平的。長此以往，勢必影響小區的正常維修、養護、運行、管理，造成小區環境變差，物業貶值，最終利益受到損害的還是小區全體業主。

加強正面的宣傳和引導，發揮輿論教化作用，消除業主的模糊認識，告訴業主哪些事該做，哪些事不該做;不該做的事一旦做了，將產生怎么的后果;讓業主自己明辨是非，顯得尤為重要。