（一）如何破解“收費(fèi)難”——“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”

 “收費(fèi)難”是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的一個(gè)帶普遍性的問題。有的甚至成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)和良性發(fā)展的瓶頸。如何有效地解決“收費(fèi)難”的問題，成為不少中、小物業(yè)管理企業(yè)苦苦追尋要解決的難題。

究竟如何解決“收費(fèi)難”的問題呢？我認(rèn)為：

⑴首行要正確認(rèn)識(shí)“收費(fèi)”的問題的性質(zhì)特點(diǎn)和規(guī)律，從全局的角度去思考收費(fèi)問題，而不要頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講十分重要。他是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)后應(yīng)得的報(bào)酬，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。業(yè)主不繳費(fèi)，直接損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益（當(dāng)然也侵占了交費(fèi)業(yè)主的利益），嚴(yán)重影響著物業(yè)服務(wù)的正常經(jīng)營(yíng)和良性循環(huán)。

收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，絕不只是一個(gè)孤立的收費(fèi)問題，他與物業(yè)服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果緊密相關(guān)。收費(fèi)率可以說是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，收費(fèi)率=業(yè)主滿意度，收費(fèi)率直接反映著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

我們應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這樣一個(gè)問題：在收費(fèi)問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物業(yè)服務(wù)企業(yè)這邊；在收費(fèi)問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服務(wù)質(zhì)量。因此，破解“收費(fèi)難”的方法應(yīng)主要放在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。單純、片面埋怨指責(zé)業(yè)主是不客觀的，也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式，解決“收費(fèi)難”的問題就有了一個(gè)正確的態(tài)度。

⑵要具體地分析“收費(fèi)難”的表象，真正找準(zhǔn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因，為綜合“收費(fèi)難”確定有效方法。

現(xiàn)在業(yè)主拒絕交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，通常有這樣一些原因或“借口”：

A．工程質(zhì)量遺留問題；

B．服務(wù)質(zhì)量未達(dá)至服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；

C．在小區(qū)內(nèi)丟失自行車、摩托車等；

D．依仗某種“關(guān)系”，自視特殊；

E．看到有人不交費(fèi)，物業(yè)公司也沒有辦法處置，趁機(jī)“搭車”不交費(fèi)；

F．炒房，或在外經(jīng)商等原因長(zhǎng)期不在小區(qū)內(nèi)居住者；

G．未出售的空置房；

H．特困戶；

I．極少數(shù)無正當(dāng)理由不交費(fèi)的“賴皮”戶（極少數(shù)或沒有）。

從該公司的三個(gè)物業(yè)公司管理項(xiàng)目的情況看，這九種不交費(fèi)的業(yè)主占不交費(fèi)總數(shù)的比例大體如下：

A類占50%（保修期內(nèi)），后期占5%左右；

B類占70%；

C類占5%

D類占1%

E類占10%

F類占6%

G占類2%

H類占1%

從上述比例也可看出，在物業(yè)管理初期（前期管理或保修期內(nèi)），不交費(fèi)的原因主要表現(xiàn)為開發(fā)商工工程質(zhì)量遺留問題（A），而在日常管理中，不繳費(fèi)的最主要的原因還是因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不到位引發(fā)的（B）。如C、D、E、F、G等不交費(fèi)原因也與物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作沒有做到家有直接關(guān)系。

這樣一捋，業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的主要原因就非常清楚了：一是工程質(zhì)量遺留問題得不到時(shí)及時(shí)、圓滿的處理；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵；三是本來可以解決的問題，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩(shī)中講：“分析好，在有益，益在哪，團(tuán)結(jié)力。”這樣一分析，問題的主要根源找到了，物業(yè)員工單純埋怨指責(zé)業(yè)主的主觀片面性消除了，剩下的就是怎樣從自身找問題，怎樣去改進(jìn)服務(wù)。

⑶抓住主要矛盾診“脈”下“藥”，采取切實(shí)有效措施克“難”拔“點(diǎn)”。

分析不繳費(fèi)問題、找準(zhǔn)不繳費(fèi)的主要原因，這只是第一步；第二步還必須對(duì)主要原因進(jìn)行更具體地分析研究，才能有針對(duì)性地選擇最佳解決辦法 ，最終解決問題。比如，我們?cè)谶M(jìn)一步詳細(xì)分析業(yè)主因物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量原因不繳納物業(yè)費(fèi)的問題時(shí)，又排查出12個(gè)具體原因：

A秩序維護(hù)員管理不到位，致使業(yè)主發(fā)生單車丟失等失盜問題。

B保潔不達(dá)標(biāo)，垃圾清理不及時(shí)。

C綠化管理不細(xì)，有的草坪發(fā)黃干枯。

D有的承諾未兌現(xiàn)，比如維修服務(wù)15分鐘至現(xiàn)場(chǎng)不落實(shí)，使業(yè)主等的著急上火。

E有的業(yè)主家中暖氣不熱，幾次修理不能解決問題（北方城市有不少物業(yè)公司承擔(dān)區(qū)域供暖業(yè)務(wù)）。

F有的業(yè)主家中屋面漏水，陽臺(tái)紗窗進(jìn)蚊、蠅處理不及時(shí)。

G有的單元防盜門損壞，未能及時(shí)解決，業(yè)主感到不安全。

H有的業(yè)主懷疑業(yè)委會(huì)成員未繳物業(yè)費(fèi)，要求公布后才繳費(fèi)。

I有的房屋長(zhǎng)期無人居住，找不見業(yè)主。

J有的是業(yè)主單位統(tǒng)一繳費(fèi)，業(yè)主以此推脫（單位集體購(gòu)房，產(chǎn)權(quán)還未辦到業(yè)主名下）。極個(gè)別的確有困難的住戶需要個(gè)別處理。

K對(duì)無原因拒絕繳費(fèi)的未采取果斷措施。

  通過進(jìn)一步分析排查，把不繳費(fèi)原因分類細(xì)化后，我們分別采取相應(yīng)措施逐一解決：

     一是對(duì)因管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)不到位的問題，通過加強(qiáng)管理，教育員工，狠抓崗位責(zé)任制的落實(shí)加以解決。同時(shí)改進(jìn)制度，投入資金，增加設(shè)施，予以物質(zhì)支持。

比如，有的物業(yè)小區(qū)沒有自行車棚，業(yè)主的自行車只能停和在樓下庭院，我們就投入資金增設(shè)自行車棚，收取一定的存車費(fèi)，以回收投入、支付看管員工資各電費(fèi)，同時(shí)公告業(yè)主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負(fù)責(zé)；比如草坪局部枯黃的問題，查出土質(zhì)有問題（上面只有很薄的一層黃土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)，要特別注意對(duì)綠化帶土質(zhì)的查驗(yàn)）就進(jìn)行換土，從根本上解決問題；比如維修服務(wù)上門時(shí)間是否遵守承諾，列入業(yè)主簽單內(nèi)容進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)硬性規(guī)定不管能否一次性修好，必須先到現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主溝通后再行處理。

    二是堅(jiān)持先服務(wù)、后收費(fèi)的原則。自加壓力，業(yè)主不滿意不收費(fèi)（當(dāng)然滿意的的標(biāo)準(zhǔn)不能超過服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)），真正做到通過我們真誠(chéng)、有效的服務(wù)，使業(yè)主心悅誠(chéng)服自覺付費(fèi)。

為了促進(jìn)收費(fèi)，我們每年組織二次以上的業(yè)主家訪的“活動(dòng)周”，由經(jīng)理層、部門主管帶隊(duì)，分成若干個(gè)家訪小組（一般三人為一組，有經(jīng)理、工程、收費(fèi)等各部門人員參加），深入到不繳費(fèi)業(yè)主住戶家中，噓寒問暖，征求意見，統(tǒng)計(jì)需要解決的問題（先不題交費(fèi)問題），能當(dāng)場(chǎng)拍板的問題，當(dāng)場(chǎng)承諾解決的時(shí)間和辦法；不能當(dāng)場(chǎng)決定的問題，研究后上門回復(fù)。必要時(shí)當(dāng)場(chǎng)道歉表態(tài)，以安業(yè)主之心。在全面家訪普查的基礎(chǔ)上，回來后集體梳理歸類，確定整改項(xiàng)目，整改標(biāo)準(zhǔn)，限定時(shí)間，分工負(fù)責(zé)解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署“整改項(xiàng)目，整改項(xiàng)目，整改標(biāo)準(zhǔn)，限定時(shí)間，分工負(fù)責(zé)解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署“整改結(jié)果驗(yàn)收單”意見薄，必要時(shí)由經(jīng)理層再上門回訪，滿意一戶收一戶的費(fèi)，這樣通常可以解決大部分欠費(fèi)業(yè)主的繳費(fèi)問題。

三是對(duì)單位統(tǒng)一交費(fèi)的業(yè)主住戶，采取積極、主動(dòng)聯(lián)系該單位領(lǐng)導(dǎo)，或聯(lián)系財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時(shí)，有一個(gè)房管部副部長(zhǎng)兼收費(fèi)站站長(zhǎng)，他做得就很出色，打電話聯(lián)系，對(duì)方財(cái)務(wù)科長(zhǎng)不說不交，只是今天推明天，明天推后天地推諉，他就在嚴(yán)冬早晨6點(diǎn)時(shí)頂風(fēng)冒雪騎上自行車到那個(gè)財(cái)力科長(zhǎng)家堵門，你說辦事我就不吃飯、不睡覺跟上你，等 你辦完事再說交費(fèi)的事直到把支票拿回來。過年過節(jié)我還去看望你，送個(gè)掛歷。天長(zhǎng)日久，兩人竟成了好朋友，對(duì)方不忍心讓他白跑，總是到時(shí)間便及時(shí)開出支票讓他取或主動(dòng)送過來。

    四是對(duì)長(zhǎng)期不在小區(qū)居住，找不到人收取費(fèi)用的業(yè)主，首先要從源頭上解決通信聯(lián)絡(luò)問題，力爭(zhēng)不出現(xiàn)通訊聯(lián)絡(luò)盲區(qū)。

這就是要在業(yè)主收樓時(shí)詳盡的住房檔案，不僅要對(duì)業(yè)主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會(huì)職務(wù)、就讀學(xué)校、特長(zhǎng)愛好、身份證號(hào)、車牌號(hào)（如有私家車時(shí)）等基本戶登記下來：一是宅電；二是手機(jī)；三是工作單位辦公室電話；四是其個(gè)人郵箱或QQ號(hào)。如業(yè)主同意，還可登記業(yè)主家中無人發(fā)生跑水、火災(zāi)等意外情況時(shí)找誰聯(lián)絡(luò)的備用電話（這種業(yè)主家中無人時(shí)，發(fā)生險(xiǎn)情聯(lián)系不到本人，無法入室搶險(xiǎn)的案例幾乎每個(gè)小區(qū)都發(fā)生過，物業(yè)公司沒有辦法，只好打110過來處置）。當(dāng)出現(xiàn)因業(yè)主家中長(zhǎng)期無人，無法收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)地通過預(yù)留的手機(jī)、電話、E-mail、QQ號(hào)和備用電話進(jìn)行聯(lián)系，再不行還可去其單位、子女上學(xué)的學(xué)校尋找，實(shí)不行還可通過公安派出所、街道想辦法。通過這些渠道還無法找到，也可采取斷電、斷水?dāng)唷①N告示的辦法，待業(yè)主啟用住房時(shí)追收。

我公司所管理的一個(gè)小區(qū)就出現(xiàn)過這樣兩個(gè)案列：一個(gè)是一位業(yè)主將其購(gòu)買的房屋讓其朋友合用，朋友離開后好幾年無人居住，收不上費(fèi)，直到業(yè)主本人再使用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒水沒電，找到物業(yè)接電、接水時(shí)，一次性地補(bǔ)交了幾年的物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)一萬余元。因其是一個(gè)報(bào)社的負(fù)責(zé)人，沒再收取他的滯納金。另一個(gè)是這個(gè)小區(qū)的×號(hào)樓×單元×戶有半年多時(shí)間地?zé)o人居住，房管員想了許多辦法也聯(lián)系不上，我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動(dòng)靜。有一天正巧我值班，夜里10點(diǎn)多鐘巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)該戶亮了燈，我立即敲門進(jìn)入了解其不繳費(fèi)的原因，才知道買房人是一個(gè)經(jīng)常來往太原做生意的南方人，此房是為其在當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“二奶”購(gòu)買的，他不來時(shí)，那“二奶”也不來，他來時(shí)“二奶”才來一同居住。我們對(duì)他長(zhǎng)期不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)提出批評(píng)，他心里發(fā)虛連連道歉，并主動(dòng)提出一次性預(yù)交全年費(fèi)用，此事得到圓滿解決。

五是對(duì)極少數(shù)無正當(dāng)理由不交費(fèi)的住戶，我們也堅(jiān)持從自身努力上找原因。

我去×物業(yè)公司講課時(shí)，就專門講了這個(gè)問題，我說：“我們不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都叫喊‘收費(fèi)難’,我要問問你們，當(dāng)一戶業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收不上來時(shí)，你收費(fèi)站長(zhǎng)（組長(zhǎng)）去收過沒有？收費(fèi)站長(zhǎng)（組長(zhǎng)）收不上來，你房管部長(zhǎng)，財(cái)務(wù)部長(zhǎng)去收過沒有？部長(zhǎng)收不上來，你分管經(jīng)理去收過沒有？分管經(jīng)理收不上來，你總經(jīng)理去收過沒有？實(shí)際上，好多情況下是每一級(jí)都喊‘收費(fèi)難’，但又沒有知難而進(jìn)親自去收，好像收費(fèi)問題就是收費(fèi)員的事，這樣的工作態(tài)度如何能攻克收費(fèi)中的難點(diǎn)戶？實(shí)際上，真正無任何理由拒不交費(fèi)的業(yè)主幾乎是沒有的，原因還是我們的工作沒有做到家。有的是收費(fèi)員對(duì)業(yè)主反映的問題自己無權(quán)答復(fù)，如果經(jīng)理去了很可能當(dāng)場(chǎng)就能答復(fù)解決；有的是收費(fèi)獎(jiǎng)懲責(zé)任制沒有嚴(yán)格執(zhí)行，收費(fèi)多、收費(fèi)少、一樣拿工資，沒有把收費(fèi)員‘逼’到收不上費(fèi)來獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)扣工資、扣獎(jiǎng)金的份上；還有就是收費(fèi)員向上邊反映了情況，上邊不了了之，沒有下決心去解決，收費(fèi)員也就好收就收，不好收就不收了。試問你們物業(yè)的老總、副總、部長(zhǎng)有多少人親自下去收費(fèi)過？親自解決過一兩個(gè)難點(diǎn)戶不繳費(fèi)的問題？！這一番話，問得大家低頭不語。

實(shí)際上，我們有不少的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也想出了不少解決“收費(fèi)難”問題的辦法，也有不錯(cuò)的效果。比如①采取公司法律顧問發(fā)律師函的方式催繳物業(yè)費(fèi)；②聯(lián)合業(yè)委會(huì)使用《業(yè)主公約》條款去啟發(fā)、敦促業(yè)主繳費(fèi)；③選調(diào)與不繳費(fèi)業(yè)主關(guān)系好有感情的員工做工作，人家很可能給“面子”；④找業(yè)主工作單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，或從工資中扣發(fā)；⑤用感情解決問題，通過幫助不繳費(fèi)業(yè)主解決一些困難，比如協(xié)助辦紅白喜事，協(xié)助病人看病，生日送蛋糕等辦法，先交朋友，建立感情，然后再啟發(fā)教育其自覺交費(fèi)；⑥依據(jù)法規(guī)停止對(duì)其的物業(yè)服務(wù)，促使其交費(fèi)；⑦通過協(xié)商同意，用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業(yè)費(fèi)（我公司的一個(gè)外地項(xiàng)目管理處，就是采取這一方法，在合同期滿撤出時(shí)清回了所有業(yè)主欠繳的物業(yè)費(fèi)，避免了20萬元的經(jīng)濟(jì)損失）。收費(fèi)部要與裝修管理部要協(xié)調(diào)好，對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主可暫不退其裝修保證金。

    一定要注意我們有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)曾經(jīng)使用或正在使用的一些不好的催交費(fèi)用的方式、方法，要逐步改進(jìn)，一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如：①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等“捆綁式”的收費(fèi)方法；②在單元門或業(yè)主家門上連續(xù)張貼催交通知單，甚至在小區(qū)公布不交費(fèi)業(yè)主名單的“黑榜”做法；③臨時(shí)聘用社會(huì)青年，采用惡作劇方式收費(fèi)的辦法等。諸如此類簡(jiǎn)單粗暴甚至違法、違規(guī)的催收方法必須嚴(yán)格禁止，否則有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是對(duì)因工程質(zhì)量遺留問題引起的不繳納物業(yè)費(fèi)的問題。

現(xiàn)在大家已有不少好的做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)愛“夾板氣”的問題已在逐步減少，歸結(jié)起來，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法主要有三個(gè)方面：①按照謝家瑾會(huì)長(zhǎng)講的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，不要大包大攬，只負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)房屋共用部位，公區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地，業(yè)主購(gòu)買的房屋由業(yè)主收樓時(shí)自己承接查驗(yàn)，有問題直接找開發(fā)商交涉，或者由物業(yè)服務(wù)企業(yè)先全部承接過來，再一戶一戶交給業(yè)主，以免形成房屋質(zhì)量有問題，業(yè)主認(rèn)為是你物業(yè)公司給我交得房，有問題我就找你，你不給我修好，我就不交物業(yè)費(fèi)；②一定要在前期管理與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，把好工程質(zhì)量保修關(guān)，最好是在與開發(fā)商認(rèn)真、誠(chéng)懇協(xié)商溝通后，單獨(dú)簽訂一個(gè)保修協(xié)議，明確具體詳盡的保個(gè)辦法、程序和責(zé)任。如果開發(fā)商自己負(fù)責(zé)保修，應(yīng)單獨(dú)在小區(qū)內(nèi)開設(shè)工程質(zhì)量保修部，直接接待為主投訴（這一條要寫入物業(yè)服務(wù)合同中，以使業(yè)主明確與物業(yè)公司無關(guān)）；如果開發(fā)商委托物業(yè)服務(wù)公司企業(yè)保修，則應(yīng)對(duì)保修資金預(yù)付，對(duì)業(yè)主提出 的整改項(xiàng)目及物業(yè)公司做出的工程費(fèi)用預(yù)算的認(rèn)可并簽字，明確事后結(jié)算辦會(huì)等加以說明，并載入保修協(xié)議中，以免屆時(shí)推諉扯皮。我們?cè)?jīng)有兩種好的做法：在管理一個(gè)自建小區(qū)時(shí)，經(jīng)與總公司（開發(fā)商）請(qǐng)示同意，采取了總公司將各建筑公司的保修費(fèi)（工程建筑費(fèi)用的3%—5%）撥到物業(yè)公司，保修期過后由各建筑公司與物業(yè)直接結(jié)算，把主動(dòng)權(quán)掌握在物業(yè)服務(wù)企業(yè)手中，這是最好的辦法。再一個(gè)就是我們管理一個(gè)經(jīng)過投標(biāo)、中標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，雖然開發(fā)商作為接管條件要求我們將小區(qū)公共配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地，以及業(yè)主所購(gòu)房房屋一次性全部承接，由于我們與開發(fā)商簽訂了詳盡的委托保修協(xié)議，并與甲方工程質(zhì)量保修監(jiān)督員（代表開發(fā)商在整改項(xiàng)目單和工程預(yù)算上簽字批準(zhǔn)者）建立了良好的協(xié)調(diào)、配合系，整個(gè)小區(qū)工程質(zhì)量問題保修整改使用保修費(fèi)70余萬元，做到了順暢無阻，而且我們還收入10萬余元管理費(fèi)（有些小的整改項(xiàng)目由物業(yè)公司工程公司工程部自收自支）；③如果屬于開發(fā)商直接把房屋交業(yè)主接收，并直接承擔(dān)保修責(zé)任的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不能事不關(guān)已，對(duì)業(yè)主與開發(fā)商因工程質(zhì)量問題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護(hù)為業(yè)主利益，與開發(fā)商搞好關(guān)系出發(fā)，居中協(xié)調(diào)，起“連心橋”的作用。對(duì)聽到的業(yè)主對(duì)開發(fā)商的意見、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時(shí)，要及時(shí)反映給開發(fā)商，提醒他們主動(dòng)上門整改，以免事態(tài)擴(kuò)大，并予以盡可能的配合，以維護(hù)開發(fā)商的企業(yè)形象和聲譽(yù)；對(duì)為主因不懂建筑專業(yè)，未能發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，只要我們察覺就及時(shí)提醒業(yè)主向開發(fā)商擔(dān)出整改要求；我們還堅(jiān)持在工程質(zhì)量保修期滿前一個(gè)月，向業(yè)主發(fā)出溫馨提示，提醒業(yè)主保修期將到，如發(fā)現(xiàn)房屋工程質(zhì)量問題及時(shí)與開發(fā)商聯(lián)系，以免錯(cuò)過保修期。這種人性化的做法，既有利于維護(hù)與開發(fā)商的合作關(guān)系，又有利于通過維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

七是對(duì)開發(fā)商未出售的空置房收取物業(yè)費(fèi)的問題。

現(xiàn)在已經(jīng)有了明確規(guī)定，未售空房產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商，開發(fā)商是業(yè)主，物業(yè)費(fèi)理所當(dāng)然應(yīng)由開發(fā)商繳納，這已無爭(zhēng)議。但執(zhí)行起來，仍然有多種情形需區(qū)別對(duì)待：①全部售出的，不存在任何問題；②部分出售的，如何處置？我們覺得首先要弄清真實(shí)情況。現(xiàn)在有些開發(fā)商為了促銷，常有虛報(bào)銷售率的現(xiàn)象。問售樓處小姐，往往告訴你就剩幾套了，再不買就沒有了。與對(duì)方了解，往往說賣得很好，90%以上都出手了。不真正掌握實(shí)情，就難免上當(dāng)。我們就碰到過：2003年我們?nèi)ド轿魃?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">**市參加一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，中標(biāo)后雙方協(xié)商簽約時(shí)，我們堅(jiān)持空置房物業(yè)費(fèi)由該開發(fā)商負(fù)責(zé)繳納，對(duì)方的老總、副總會(huì)異口同聲稱：整個(gè)小區(qū)房到已經(jīng)出售了94%以上，到你們接盤時(shí)恐怕就全部售盡了，因?yàn)槭窃缫严嘧R(shí)的兄弟單位，我們就相信了對(duì)方的話，沒有堅(jiān)持加上這一條。結(jié)果接盤后，才發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況是銷售率不到80%，再提出修改合同，為時(shí)已晚，結(jié)果吃了很大的虧。2008年8月，一家開發(fā)公司邀請(qǐng)我們?nèi)ス芾硭麄兊纳轿?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">**縣城開發(fā)的一個(gè)小區(qū)，我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，他們說房子賣得很好，雙方友好地談妥了包括“空置房由開發(fā)商交付物業(yè)費(fèi)”在內(nèi)的主要條款，商定年底正式簽約。結(jié)果由于金融風(fēng)暴的影響，他們的房子銷售率不到50%，按照原先說好的條款，支付空置房物業(yè)費(fèi)太多不劃算，他們只好自己臨時(shí)管理；③大部分真正出售，只剩零星空置房的，通過測(cè)算，對(duì)服務(wù)收入影響不大的，則可以靈活對(duì)待。比如，銷售率真正達(dá)到95%以上的，為了與開發(fā)商建立友好的合作關(guān)系，對(duì)少量空置房實(shí)行無償代管也是可以的。有的物業(yè)銷售率即使在80%以上，但面積大，住戶多的，通過測(cè)算仍有盈利的，也可以協(xié)商減半或少量收取，關(guān)鍵是要算好帳。最近，聽說河北石家莊市修訂物業(yè)管理?xiàng)l例提出按20%收取，也并不是可以探討的。

八是對(duì)極個(gè)別享受低保的特困戶，無力交付物業(yè)費(fèi)的問題。

凡是有能力購(gòu)買商品心的業(yè)主，基本上都不存在無能力支付物業(yè)費(fèi)的問題。少數(shù)屬于拆遷安置住在老舊小區(qū)的特困戶，大都沒有實(shí)行物業(yè)管理，即使實(shí)行物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也很低，加之政府對(duì)下崗失業(yè)人員均發(fā)有失業(yè)救濟(jì)金，一般都能承受。我們做物業(yè)服務(wù)十多年來，只對(duì)一兩戶全家三口人（兩老一小）無一個(gè)就業(yè)，且有一人常年有病，臥床不起，情況非常特殊的業(yè)主實(shí)施過減收物業(yè)費(fèi)，并在過年過節(jié)時(shí)送米、面、油。

總起來講，破解“收費(fèi)”難題，隨著形勢(shì)的發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)收費(fèi)的方式、方法，比如近兩年各級(jí)政府興建的廉租房等社會(huì)保障性住房。如何實(shí)行物業(yè)管理和物業(yè)管理收費(fèi)，就是一個(gè)需要研究、探索的新課題。但是我還是覺得，過去和現(xiàn)在我們?cè)诮鉀Q“收費(fèi)難”上取得成功經(jīng)驗(yàn)的一些基本做法，仍然必須堅(jiān)持、深化、提升和發(fā)展，比如：先服務(wù)、后收費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)費(fèi)的基本原則；“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”，千方百計(jì)想辦法收費(fèi)難的問題；領(lǐng)導(dǎo)帶頭，親自試驗(yàn)，突破重點(diǎn)，加大攻克難題的工作力度；與業(yè)主交朋友，幫業(yè)主辦實(shí)事，通過建立感覺，促進(jìn)收費(fèi)的人性化工作方法；依據(jù)有關(guān)法規(guī)，運(yùn)用法律武器，解決問題的收費(fèi)手段等。我還想強(qiáng)調(diào)的是，即使是再難的繳費(fèi)“釘子戶”，只要我們工夫下到，工作做到，就沒有攻不破的“堡壘”，無非是“牛頭不爛，多費(fèi)把柴炭”。日本前首相田中角榮有一句名言“石上坐三年，能把石坐暖”古人亦云，涼水泡茶慢慢濃，這就是說，對(duì)于十分棘手的收費(fèi)難點(diǎn)戶，然后逐步感化，切不可急于求成，越鬧越僵。因?yàn)槲覀円L(zhǎng)期為業(yè)主服務(wù)，人都重感情，除非迫不得已，我是不贊成訴諸法律的。

（二）變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”—— 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)不容忽視

    物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)作風(fēng)其實(shí)就是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)綜合體現(xiàn)。我經(jīng)常聽到物業(yè)經(jīng)理（包括部門經(jīng)理）喊忙喊累，說一上班就被業(yè)主堵在辦公室，接待了一撥又一撥，疲于應(yīng)付，難以脫身。誠(chéng)然，物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)瑣碎繁雜、非常辛苦的工作，業(yè)主訴求無小事，你又不能推開不管。但是，這種日復(fù)一日、無休止地讓業(yè)主找上門來，在辦公室被動(dòng)應(yīng)付，又說明什么問題呢？這實(shí)際上說明我們有不少物業(yè)公司（包括項(xiàng)目管理處）在服務(wù)作風(fēng)上有問題。

    如何改變這種被動(dòng)應(yīng)付的局面？如何變被動(dòng)為主動(dòng)？研究后，做了下列改進(jìn)：

⑴完善業(yè)主投訴接待制度，建立“投訴接待站兼調(diào)度室”365天24小時(shí)值班接待業(yè)主投訴、報(bào)修和反映問題，形成一套訴求接待、調(diào)度室派單運(yùn)行，各相關(guān)部門快速處理，以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

⑵建立嚴(yán)格的“首問責(zé)任制”。凡業(yè)主找到物業(yè)服務(wù)公司任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人，都必須熱情接待，屬于本部門或自己分內(nèi)的事，一管到底，直到業(yè)主滿意簽單為止；不屬于本部門或自己分內(nèi)的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部室交代清楚方可離開，絕不允許推諉不管“踢皮球”。有效地提高了工作效率和業(yè)主滿意度。

⑶健全“一站式”服務(wù)窗口，方便業(yè)主，提高服務(wù)效率。這已成為當(dāng)前各物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)方式的一個(gè)創(chuàng)新方法。          

⑷把物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)放在“第一線”，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)出擊。服務(wù)要上去，作風(fēng)要下去。物業(yè)服務(wù)的“第一線”就是業(yè)主家中和管理現(xiàn)場(chǎng)，而不是辦公室，一定要改變習(xí)慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風(fēng)。秩序維護(hù)員、保潔、綠化要讓業(yè)主能經(jīng)常看到你在實(shí)地運(yùn)作辛勤服務(wù)；工程維修人員有事就上門服務(wù)，無事就到現(xiàn)場(chǎng)巡視，檢查登記房屋、設(shè)施設(shè)備狀況；經(jīng)理層人員不要坐在辦公室，要把主要的精力和大部分時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)巡視和業(yè)主走訪，我的體會(huì)：在小區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，就能發(fā)現(xiàn)一些問題；你同業(yè)主拉拉家常，就比坐在辦公室強(qiáng)。所謂“主動(dòng)出擊”，尤其重要的時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要注重定期、不定期地走訪業(yè)主，主動(dòng)征求意見，傾聽業(yè)主心聲，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上門服務(wù)，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。不要等業(yè)主找上門來才去服務(wù)，不要等問題積累成堆才放“馬后炮”。這才是變被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵所在。

    ⑸加強(qiáng)部門經(jīng)理、主管和實(shí)操員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提高，是轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。