●業主自治組織缺位

●物業與業主關系錯位

《 人民日報 》( 2015年09月15日 15 版)

隨著我國城市化快速發展和居民維權意識的不斷提高，加之物業服務本身存在的不足，物業服務收費已經成為比較突出的社會問題，關于物業收費亂的投訴迅速增加。以山西省太原市為例，據統計，2013年太原市物價局受理物業與停車收費方面的投訴1118件，占全年投訴數量的75.3%，其中物業、停車收費方面的投訴分別比上年增加90%與68%。物業收費亂成為影響居民幸福安居、制約物業服務產業健康發展的難題，亟待解決。

近年來對物業服務企業的投訴主要有以下幾個方面：

一是對前期物業服務收費標準不認同。業主與物業服務企業之間的很多矛盾都集中在前期物業管理階段。前期物業管理指在業主委員會成立之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理。由于前期物業服務收費標準由開發商確定，這一階段業主自治組織業主委員會天然缺位，物業服務過程中缺少有效監督主體，部分物業服務企業存在重收費輕服務現象，物業服務質量、收費標準難以得到業主認同。

二是物業服務收費標準調價不規范。有的物業服務企業受成本上升的壓力以及經濟利益的驅動，無視收費政策法規，無視業主意見，隨意調整服務收費標準，甚至自立項目、自定標準，導致業主與物業服務企業矛盾增加。

三是物業服務收費范圍不明確。有的物業服務企業單方面制定車輛停放收費、裝修服務收費、電梯運行服務收費及裝修押金標準，有的代收供水、供電、供氣、供熱等收費時向業主額外收取費用，甚至私自變更公共部位用途，設立停車位收費牟利。

 分析物業收費亂問題的根源，表面上看是物業服務收費政策相對滯后、物業服務收費項目不明確，但根本原因在于物業服務企業與業主地位不對等，代表業主維護其利益、監督物業服務管理運營的業主自治組織缺位，物業服務企業與服務小區業主溝通交流渠道缺失所致。

從物業服務企業與業主的關系看，分別是特殊商品——勞務與服務的供應方與消費方，二者應是被雇傭與雇傭關系。由于消費物業服務的是整個小區居民，決定了物業服務企業的雇主是全體業主。應由業主委員會代表業主、物業使用人，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同，維護業主利益。但目前的實際情況是，業主委員會成立比例低，作用發揮不到位，導致物業服務企業與業主的地位不對等，關系倒置甚至對立，并由此產生一系列問題。物業服務企業往往以管理者自居，無視業主意見，態度強硬，隨意調整收費項目和收費標準，或采取捆綁收費等方式強制收費，導致居民關于物業收費亂的投訴居高不下。物業服務企業與業主缺乏深入溝通交流的有效平臺，當其提供的服務不符合業主的意愿、業主不滿意時，業主常以拒交物業費為反制手段，在物業服務企業采取強制收費時，又常常會引起糾紛甚至群體事件。