物業管理投訴規范

投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。

一、接受投訴階段

　　1．業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。

　　2．要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。

　　3．適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。

　　4．注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

二、解釋澄清階段

　　1．根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。

　　2．注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

　　3．換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

　　4．在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

　　5．無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

　　6．如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。

　　7．如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。

　　8．在解釋過程中，如業主提出異議，不得與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。

三、提出解決處理階段

　　1．根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。

　　2．根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。

　　3．向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。

　　4．如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。

　　5．按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

四、跟蹤總結階段

　　1．根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

　　2．在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。

　　3．處理結果出來后，要及時告知業主。

　　4．關心詢問業主對處理結果的滿意程度。