物業(yè)拓展工作流程

一、 獲取信息：

1、 定期做市場調(diào)查；

2、 客戶主動聯(lián)系；

3、 經(jīng)協(xié)會或他人推介。

二、 甄選信息，確定目標(biāo)客戶（適用于全委項目）

1、 綜合樓（高層）面積少于20000平方米項目不接，小區(qū)（多層）面積少于50000平方米項目不接；

2、 物業(yè)管理費用過低的不接；

3、 業(yè)主委員會非原則問題與物業(yè)公司糾纏不清的項目不接（限于成熟小區(qū)）；

4、 維修基金不足或不到位的項目不接（限于成熟小區(qū)）；

5、 物業(yè)管理配套設(shè)施不全，后續(xù)管理需要投入大量資金的項目不接；

6、 檔次過低的項目不接；

7、 曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負面爆光、在業(yè)內(nèi)造成不良影響的開發(fā)商的項目不接；

8、 開發(fā)商或大產(chǎn)權(quán)主超過二家的項目不接；

9、 公司資源配置達不到客戶滿意要求的項目不接。

三、項目調(diào)查 （適用于全委項目）

1、 要從多方面盡可能掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的，這是確定是否接手、采取哪種方式的基礎(chǔ)，否則很有可能為他人作嫁衣；

2、 知己知彼，盡量了解競爭對手的強項弱勢，取長補短。

四、制作方案的具體步驟

1、明確意向性目標(biāo)后，由公司總經(jīng)理或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員考察物業(yè)現(xiàn)場，為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)；

2、 與開發(fā)商作進一步溝通，細化方案內(nèi)容；

3、制定方案：

u 方案內(nèi)容將根據(jù)招標(biāo)文件要求或項目的實際情況制作，招標(biāo)項目（全委）的方案大體包括以下幾個方面：

A、公司簡介

B、項目管理機制架構(gòu)，包括：

提高管理服務(wù)水平的新設(shè)想。（針對實際情況，提出一些如何提高該小區(qū)社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益的措施和同場經(jīng)營的設(shè)想及投標(biāo)單位的合理要求，既要務(wù)實，又力求創(chuàng)新）。

擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況。管理方式，包括（但不限于，下同）：內(nèi)部管理架構(gòu)、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息反饋處理機制。工作計劃，包括：管理服務(wù)人員住房、管理用房、器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等。

管理人員的配備、培訓(xùn)、管理管理人員的配備，包括：管理處正副主任簡歷，各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)、各崗位人員的配置等。管理人員的培訓(xùn)，包括：對各類人員的培訓(xùn)計劃、方式、目標(biāo)及言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象等。管理人員的管理，包括：錄用及考核，淘汰機制，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作等。

C、物業(yè)項目的前期介入：需制訂有相應(yīng)實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內(nèi)容等。

D、經(jīng)費收支預(yù)算，包括：

應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算，有文件規(guī)定的按文件規(guī)定，無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應(yīng)列出年度盈虧情況測算和增收節(jié)支措施。

E、物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理，包括：

1）機電設(shè)備設(shè)施的管理

制定有詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、期等定期維修保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)；制定有各類應(yīng)急搶修、處理方案；制定有詳盡的設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟運行方案，保證設(shè)備設(shè)施高效經(jīng)濟地運行。

2）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施：根據(jù)房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實施效果。根據(jù)公共設(shè)施的使用年限和公共設(shè)施公共設(shè)施專用基金的建立情況，提出公共設(shè)施的定期維護和日常維護計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實施效果。

3）各項管理指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施。

各項管理指標(biāo)，包括：房屋及配套設(shè)施完好率、房屋零修、急修及時率、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率、綠化完好率、清潔保潔率、停車庫完好率、公共設(shè)施設(shè)備完好率、主要機電設(shè)備完好率、治安案件發(fā)生率、火災(zāi)發(fā)生率、有效投訴率與處理率、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率、維修服務(wù)回訪率、使用人滿意率、其他有關(guān)指標(biāo)。以上各項指標(biāo)均需注明有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和計算測定依據(jù)以及承諾所采取的措施。

F、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

1）管理規(guī)章制度，包括：公眾制度、單位內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護運作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。

2）檔案的建立與管理，包括：竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、物業(yè)使用人檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù)活動記錄及檔案。

G、公共秩序的維護

結(jié)合項目的具體情況和環(huán)境特點，提供行之有效的維持物業(yè)管理區(qū)域公共安全及周圍秩序的方案；對消防、公共安全、公共衛(wèi)生等方面的突發(fā)性事件有應(yīng)急預(yù)案。

H、保潔服務(wù)

根據(jù)項目的特點和實際情況，制定有合理的公共區(qū)域日常清潔保潔、消殺、垃圾處理的工作計劃及區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等。

I、綠化養(yǎng)護管理

根據(jù)項目的特點和實際情況，制定合理的綠化養(yǎng)護方案，有區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和對故意損壞植物的預(yù)防性措施。

J、社區(qū)文化便民服務(wù)

包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。

u 顧問項目的方案包括以下幾個基本方面（不限于）

1）項目的物業(yè)管理策劃

2）項目物業(yè)管理顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容

3）項目物業(yè)管理制度建設(shè)顧問服務(wù)

4）項目物業(yè)管理顧問模式及顧問酬金

5）項目物業(yè)管理主要顧問人員簡介

五、談判要素

1、 中標(biāo)（全委）項目的談判內(nèi)容：

a、 確定物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍的面積；

b、 物業(yè)辦公用品及管理工具、用具的購置（一般辦公用品由物業(yè)公司自行購置，費用自負；物業(yè)管理所需的管理工具和用具配備、公共配套設(shè)備用品，由物業(yè)公司根據(jù)實際需要列出計劃送交甲方審核后，由甲方一次性購置投入配套，日后使用維護由物業(yè)公司負責(zé)。）；

c、 確定小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備（包括交通標(biāo)志、樓號門牌標(biāo)識、安全防護欄、保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟诘篱l、樓層垃圾桶等，由開發(fā)商配備）；

d、 房屋交付使用后保修期內(nèi)的返修及費用問題

e、 前期介入的費用標(biāo)準(zhǔn)

f、 項目入伙后，小區(qū)入住率在50%以下時，公用水、電費分攤方法；

談判中，如對方提出的要求與法律相悖或我方自身能力原因而不能接受時，應(yīng)直接提出，以免日后發(fā)生爭議，不能委曲求全，使自己陷入被動。

2、顧問項目的談判內(nèi)容：

a、 根據(jù)開發(fā)商的主要需求確定公司所提供的方式，包括：駐場顧問管理、巡場顧問管理及專項培訓(xùn)。報價標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)項目類型、規(guī)模、市場行情及開發(fā)商的目的、要求而采取不同的價格策略。

b、 在開發(fā)商不能確定應(yīng)采用哪種管理模式時，應(yīng)正確分析、引導(dǎo)并向其解釋采取某種模式的原因，盡量注重實效。

c、 簽訂顧問合同時應(yīng)同時正確引導(dǎo)對方，明確顧問內(nèi)容及條款（尤其是我方的義務(wù)、費用標(biāo)準(zhǔn)）。

六、合同簽訂

根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，并根據(jù)開發(fā)商要求，制定相關(guān)工作計劃。